Klachtenregeling

Klachtenregeling Avant sanare

Avant sanare doet haar uiterste best om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Toch blijft dit mensenwerk en kan het voorkomen dat er iets misgaat in het contact met de klant. Deze klachtenregeling is bedoeld om aan klanten duidelijk te maken hoe ze hun klacht kunnen melden.

 

  1. Doel van de klachtenregeling

Doel van de klachtenregeling is het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze

registreren en behandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van

adequate maatregelen teneinde herhaling te voorkomen.

 

2 . Termijn van indienen van de  klacht

Avant sanare zal klachten in behandeling nemen, die worden gemeld binnen een periode van drie maanden na afloop van een door haar geleverde dienst.

 

  1. Behandeling van de klacht

Stap 1

De klant dient de klacht eerst kenbaar te maken aan de medewerker van Avant sanare, die de dienst heeft geleverd. Deze klacht wordt binnen veertien werkdagen na indiening afgehandeld. Er wordt mondeling of schriftelijk verslag van uitgebracht aan de klant.

Indien de klant deze eerste stap niet op prijs stelt of de afhandeling leidt naar het inzicht van de klant niet tot het gewenste resultaat, dan wordt overgegaan naar stap 2.

 

Stap 2

De klant meldt schriftelijk (per brief of e-mail) de klacht bij de directeur van Avant sanare.

Binnen veertien werkdagen zal de directeur de klacht vertrouwelijk bespreken met de klant en de betrokken medewerker na ontvangst van de schriftelijke melding.

Beide partijen ontvangen een verslag van het resultaat van het gesprek.

Het proces van afhandelen en de geboden oplossing worden schriftelijk vastgelegd. Dit document wordt bij Avant sanare vertrouwelijk bewaard gedurende vijf jaar.

Indien de klant niet tevreden is met het bereikte resultaat van de klachtbehandeling, kan de klacht worden voorgelegd aan een onafhankelijke derde, de heer A. van Kalsbeek van AVK Consultancy te Arnhem.

 

Stap 3

De klant informeert binnen veertien werkdagen na toezending van verslag van stap 2 aan de directeur dat hij niet tevreden is met het bereikte resultaat en in beroep wil gaan bij de onafhankelijke derde.

De directeur zal binnen twee werkdagen de onafhankelijke derde op de hoogte stellen. Binnen vier weken nadat de directeur van Avant sanare en de klant de klacht hebben voorgelegd aan de onafhankelijk derde, zal door deze schriftelijk een gemotiveerde uitspraak gedaan worden.

De onafhankelijke derde is, om tot een gefundeerd oordeel te komen, gerechtigd om alle betreffende documenten te raadplegen en de betrokkenen te horen.

De uitspraak van deze onafhankelijke derde is voor de klant en voor Avant sanare bindend.

 

  1. De klacht als instrument voor kwaliteitsverbetering

De directeur van Avant sanare zal naar aanleiding van de klacht nagaan welke maatregelen genomen moeten worden om een herhaling van dergelijke klachten te voorkomen teneinde de hulp-/ en dienstverlening aan klanten te verbeteren.

 

1 november 2016

 

 

Avant sanare

Directiekade 15

3089 JA  ROTTERDAM

telefoon: 085 – 04 99 100

e-mail secretariaat: secretariaat@avantsanare.nl

directeur: de heer D.C. Theuvenet

e-mailadres: d.theuvenet@avantsanare.nl

website: www.avantsanare.nl